软银携手Sierra 日本AI客服服务落地提速
近日，全球科技巨头软银正式与头部AI客户体验平台Sierra达成深度合作，将依托双方的技术与生态优势，在日本市场推出面向全行业的新一代AI客服服务，为日本本土企业的客户服务体系注入生成式AI能力，推动当地客服行业从传统人工坐席模式，向高自动化、高个性化的智能服务体系全面升级。
作为日本信息通信与投资领域的标杆企业，软银在本土拥有覆盖通信、零售、金融等全行业的庞大企业客户生态，同时在AI基础设施、云服务领域拥有深厚的资源积累，此前就已在日本市场落地多个面向企业的数字化服务方案。而Sierra作为全球AI客服赛道的领军企业，由前Salesforce高管团队创立，其打造的生成式AI客服系统，在自然语言理解、复杂业务流程自动处理、多轮对话连贯性等方面拥有行业领先的技术能力，已经在北美、欧洲市场的大量头部企业实现规模化落地。此次双方的强强联合，正是要把成熟的AI客服能力深度适配日本本土市场，解决当地企业长期面临的客服行业痛点。
日本的客户服务行业长期以来高度依赖人工坐席，不仅人力成本居高不下，同时还面临着严重的劳动力短缺问题。根据日本总务省的相关统计，日本服务业的劳动力缺口在近年持续扩大，客服行业的人员招聘难度逐年上升，传统的轮班模式很难支撑7×24小时的全时段客户服务需求。而传统的初代智能客服，大多基于预设关键词与固定话术搭建，只能处理查物流、改地址等简单标准化问题，一旦用户提出复杂的个性化诉求，就无法给出有效回复，最终还是需要转接人工坐席，实际落地效果很难让企业满意。
软银与Sierra联合推出的新一代AI客服服务，正是针对这些本土痛点做了全维度的定制优化。系统深度适配日语的复杂表达习惯，不仅能精准理解敬语、方言等不同语境下的用户诉求，还能贴合日本服务行业的高标准礼仪要求，生成符合本土服务文化的回复内容。依托Sierra的大模型能力，这套AI客服可以自动处理80%以上的复杂客户诉求，从订单退换货、账单疑问解答，到复杂业务的预约变更、售后纠纷协调，都可以全程自动完成，无需人工介入，大幅降低企业的人工坐席压力。
同时这套服务还深度对接了软银在日本市场的云基础设施与企业生态，企业无需进行复杂的系统改造，就可以快速将AI客服接入自己的官网、APP、电话热线等全渠道触点。系统还支持和企业原有的CRM、订单系统深度打通，AI可以自动调取用户的历史订单、服务记录，给出高度个性化的服务方案，比如针对有过多次消费记录的老用户，主动提供适配其消费习惯的专属权益，大幅提升用户的服务体验。
目前双方已经开始面向日本零售、通信、金融等重点行业的头部企业开启试点合作，预计在2026年下半年实现大规模商用。这次合作不仅将推动日本客服行业的智能化转型进程，也为生成式AI在垂直服务场景的跨国落地，提供了“本土生态+海外技术”的全新合作样本。
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